기업 경영 측면에서의 CS (1:10:100의 법칙)

기업 경영의 목적이 무엇이라고 생각하냐는 질문에 간혹 일부 학생들은 기업 이익의 사회 환원, 또는 인류를 위한 봉사와 같은 이상한(?) 이상적인 답변을 하고는 한다.

하지만 기업을 운영하고 경영하는 목적(목표)은 온전히 수익 창출이다.

기업은 수익을 창출하여 종업원(노동자)에게 급여를 지급하여 그들이 시장에서 기업이 만든 재화와 서비스를 소비케 하는 사이클을 만듦으로써 그 기능을 다 하는 것이다.

학생들이 이상적인 목표로 여기고 있는 이익의 사회 환원이라던지 봉사라던지는 일차적인 기업의 목표를 수행하고 난 뒤 남은 잉여(Residue)를 가지고 하는 부수적인 행위인 것이다.

 

기업 경영의 본질이 이러하다고 하면 CS는 기업이 할 수 있는 모든 자원을 가동하여 고객을 극진히 모시고 받들기만 하면 되는 것일까?

기업 경영의 근본적인 목적이 수익 창출 활동이므로 CS도 이 근본에 맞추어 서비스와 수익(비용)이 극대화될 수 있는 지점을 찾아 기업의 환경에 맞는 CS를 고객에게 제공하는 것이 정답일 것이다.

 

이제 이러한 기본적인 개념을 탑재하고 보다 자세하게 기업의 CS에 대해 알아보도록 하자.

 

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CS의 구성

CS(Customer Satisfaction)는 아래와 같이 서비스(Service)와 품질(Quality) 2가지로 이루어져 있다.

 

CS (Customer Satisfaction)
Service (A/S + B/S)	Quality

 

제품이 시장에 출시되고 난 이후의 활동이 서비스 활동이고, 제품의 개발이나 상품의 기획 단계부터 시장 출시 이전까지의 활동을 총괄하여 품질 활동이라 보면 된다.

 

제품이 얼마만큼의 품위품질을 갖고, 부품의 내구연한은 몇 년으로 하며, 기업에서 보증할 수 있는 제품의 수명연한은 몇 시간 (또는 몇 년)으로 할 지에 대해 정하고, 시험하며 보증하는 것이 품질 활동이 되겠으며 이러한 품질 활동의 결과에 못 미쳐 고객 클레임(Claim)이 들어오거나 클레임을 예방하기 위한 활동이 서비스 활동이다.

그리고 이 두가지 활동을 종합하여 우리는 CS 활동이라 칭한다.

 

눈치 빠른 분들은 이미 알아차리셨겠지만 품질 활동과 서비스 활동은 서로 반비례한다는 것을 알 수 있을 것이다.

품질 활동의 결과 높은 품질 수준을 갖는 제품은 당연히 이후 서비스 활동이 줄어들게 될 것이며, 반대로 낮은 품질의 제품이라면 서비스 활동이 늘게 되어 그만큼 높은 서비스 비용을 발생하게 될 것이다.

 

그럼 누군가는 이렇게 질문을 할 수도 있겠다.

어차피 서로가 반비례하는 관계라면 품질 비용이 높아지든 서비스 비용이 높아지든 그 합은 같거나 비슷하지 않겠냐고 말이다.

정답은 1:10:100의 법칙에 숨어있다.

 

1:10:100의 법칙

1:10:100의 법칙은 의외로 간단하다.

불량(Defects)이 발생하는 초기에 즉시 대응하여 문제를 바로 잡을 경우에는 1의 비용(원가)이 소요되는데 그치지만 이후 제품이 시장에 출시된 이후 대처하여 문제를 고치는 데는 10의 비용이, 시장에 출시된 제품의 고객의 손에 들어가고 난 뒤 문제를 해결하려면 100의 비용이 필요하다는 것이다. 

 

1:10:100의 법칙

 

순서대로 살펴보면 1의 비용이 발생하는 단계는 품질의 기준을 세우고 품질을 관리하고 점검하는 기업 내부이며, 10의 단계는 제품이 시장에서 유통되는 단계, 그리고 100의 비용이 발생하는 단계는 제품이 이미 고객의 손으로 넘어간 단계이다.

 

결국 CS 활동이 품질 단계에서 종결된다면 1의 비용이 발생하는 것이고 이 것이 서비스 단계까지 가계되면 10~100까지의 비용이 발생하게 되는 것이다.

 

이제 어차피 서로가 반비례하는 관계라면 품질 비용이 높아지든 서비스 비용이 높아지든 그 합은 같거나 비슷하지 않겠냐는 질문에 대한 답은 나온 것 같다.

품질 활동에 보다 비용을 투자하여 이후 예상되는 서비스를 줄일 수 있다면 1/10 또는 1/100의 비용을 절감할 수 있게 된다.

 

그러면 서비스 비용을 줄이기 위해 품질 활동에 투자를 해야 하는데 어떤 투자를 할 수 있을까?

 

품질 비용은 크게 '예방 비용', '평가 비용' 그리고 '실패 비용' 3가지로 이루어지며, 3가지 각각의 항목에 대해 투자를 하면 되는데 이에 대해서는 포스팅을 달리하여 보다 자세히 설명하겠다.